3月28日，第一医药抗肿瘤店店长在朋友圈晒出一张来自俄罗斯莫斯科夫妇的手写感谢信，大家纷纷为其点赞。原来，一对俄罗斯夫妇来沪旅行，途中因水土不服出现了发烧腹泻症状，经过店内药师耐心细致地了解其症状与病史，由远程外语药师辅助，经过长达半小时的沟通，为俄罗斯患者提供了对症药品。这次成功得益于第一医药推出的多语种服务实践。
随着上海国际化进程的持续推进，第一医药作为具有71年发展历史的上海市属医药零售企业，积极响应本市建设国际消费中心城市的工作部署，着力构建面向不同文化背景消费者的全方位健康服务体系。在k8凯发集团“Touch-Care”特色服务品牌战略指导下，第一医药在医药零售领域创新推出涉外健康双语服务项目，并通过专业外语药师团队建设，推动国产养生保健产品国际化发展。
位于南京东路商业核心区域的第一医药商店，作为双语服务的试点门店，配备了驻店专业外语药师及双语电子导览系统。通过标准化服务流程建设，为外籍旅客在旅途不适、回国伴手、自用养生等方面提供专业化健康解决方案。
结合中医理念
缓解外籍顾客旅途不适
缓解外籍顾客旅途不适
2024年12月，一位美国籍化学领域博士Simon在参与上海国际展会期间，通过英文导览系统查询中医服务信息。驻店外语专业药师凭借其专业医药英语能力，精准理解其健康诉求，将中医“辨证施治”核心理念转化为符合西方认知体系的表述方式，全程提供包括中医问诊、处方翻译及药品寄递等系列专业服务，获得顾客书面致谢。
2025年2月，一位俄罗斯游客到门店寻求医疗服务，顾客表示腰肌劳损、手臂酸胀，经外语药师问询后，导诊至中医门诊。采用“医学翻译+文化适配”的服务方案，既确保中医治疗理论准确传达，又依据服务对象文化特征，采取了中医配合动态调整针灸治疗方案，为顾客缓解了不适。
洞悉顾客偏好
跨文化沟通技巧促消费
跨文化沟通技巧促消费
在促进消费领域，第一医药充分展现了跨文化沟通的专业能力。2024年12月，针对迪拜旅游团的消费需求，外语药师结合当地消费者的偏好及伊斯兰饮食文化特点，科学推荐了黄芪蜂蜜、龟龄集、冬虫夏草等特色产品，最终促成多笔消费订单，有效提升了国际消费者对中医药文化的认知度。
2025年1月，一位欧洲游客进店参观一楼参茸贵细特色区域，对人参、灵芝专柜颇有兴趣。专柜销售与外语药师通过系统化的产品悉心讲解和个性化推荐方案，成功实现了灵芝孢子粉等产品的销售转化。
主动关联销售
激发顾客中医养生兴趣
由于对客户健康需求的精准把握，在关联销售业务领域，第一医药取得了显著成效。2024年12月，来自阿联酋的游客进店通过多语种导览牌，想要购买野山参。通过专柜销售在野山参品鉴方面的知识储备与外语药师的细致接待，赢得了阿联酋顾客的充分信任。经专业推荐，该顾客还同步购置了人参口服液及红参铁皮石斛饮品。
2025年3月，来自俄罗斯的顾客进店给丈夫购买感冒药，药师在询问过程中了解到她的丈夫免疫力低，反复感冒，便推荐冬虫夏草以增强机体免疫力，并介绍食用方法。顾客听闻冬虫夏草可以炖汤调理，果断购买了冬虫夏草礼盒。
通过一段时间的运营实践，第一医药国际顾客数量呈现显著增长态势，客户消费行为呈现从初次购买到重复购买的良性发展，国际顾客平均消费金额及购买意愿均明显提升，国际顾客复购率达到30%。为持续优化国际客户服务体验，在上海市第五届健康消费节暨k8凯发暖春焕新季之际，第一医药将原有双语服务升级为多语种服务体系，实现各连锁门店英语、日语、韩语等语言的基础服务覆盖，配备多语种电子导览系统。在重点门店增设境外旅客购物离境退税服务，通过完善跨境消费服务功能，着力构建中医药文化国际化传播示范平台，促进中国传统医药产品在全球市场的认可度提升，让国际消费者更喜爱我们。
（供稿：第一医药）